医療機関はサービス業ではない！というお話も聞きますが、人と人が接する場所である以上、お互いに気持ちのよい対応ができるといいですよね。

この本の著者はホテルオークラにいたサービスマン。
第一印象、洗練された動作、心構え、一歩先を行くサービス、といった章立てで、５１の独立したアドバイスが集められているので、どこから読み始めてもいいし、具体的にかかれているので、心に響くものがあればその場ですぐ実践できます。


目次
第1章 第一印象でｻｰﾋﾞｽ力を上げる
1 第一印象を制する者は､ｻｰﾋﾞｽを制する
2 おしゃれは自分のため､身だしなみはお客様のため
3 奇跡を呼ぶ｢ｽﾏｲﾙ｣こそ最大のｻｰﾋﾞｽ
4 40%のｽﾏｲﾙ､60%のｽﾏｲﾙ
5 鏡を1日10回以上見る
6 笑顔が見える電話
7 挨拶さえできれば常識人?
8 自分の一番ﾍﾞｽﾄな｢声｣で話す
9 つい使ってしまう｢失礼します｣は大間違い
10 良い姿勢はお客様の信頼感を与える
11 ｻｰﾋﾞｽのﾚﾍﾞﾙは､玄関とﾄｲﾚに出る
第2章 洗練された動作がｻｰﾋﾞｽ力を上げる
12 かすかな緊張感が動作を美しくする
13 足の裏で呼吸する
14 ｢頷き｣が感動を与える
15 お客様には骨盤を向けて正対する
16 きれいな頭の下げ方
17 名刺と商品は腰より上で持つ
18 水の味はｸﾞﾗｽの置き方で変わる
19 動作に余韻を残す
20 お客様を受け入れる｢ｲｴｽの動作｣とは
21 お客様の動作に参加する
22 右上位の原則
第3章 心構えが変わればｻｰﾋﾞｽ力が上がる
23 ﾁｯﾌﾟを貰えるようなｻｰﾋﾞｽをする
24 ｽﾏｰﾄなｻｰﾋﾞｽを心がける
25 お客様は常に正しい
26 ｶﾗｽは白い
27 ｢ﾉｰ｣で始まるｻｰﾋﾞｽはない
28 お客様の立場には立てない
29 ｵｰｸﾗの精神は｢恕｣の精神
30 ｻｰﾋﾞｽﾏﾝはﾋﾟｴﾛ
31 手間をかけてこそｻｰﾋﾞｽ
32 完璧に近づくｻｰﾋﾞｽ
33 忙しいことは嬉しいこと
34 受けた恩は石に刻め､与えたことは水に流せ
第4章 一歩先を行くｻｰﾋﾞｽ力
35 “わざわざﾎﾃﾙ”のﾎｽﾋﾟﾀﾘﾃｨ
36 お客様のわがままがｻｰﾋﾞｽ力を上げる
37 ｻｰﾋﾞｽの真髄は｢ｽﾋﾟｰﾄﾞ｣&｢ｸｲｯｸ｣
38 ﾄﾝﾎﾞの目とﾀﾞﾝﾎﾞの耳
39 古いものを美しく保つ
40 注文のﾀｲﾐﾝｸﾞは背中が語る
41 お客様の｢気付いて｣を見逃すな
42 ｸﾚｰﾑには常に新鮮に対応する
43 お客様に伝えていいのは自信のある情報のみ
44 指先に目をつける
45 話のﾎﾟｲﾝﾄは3つに絞る
46 知識を知恵に変える
47 ｻｰﾋﾞｽは無限大
第5章 ｻｰﾋﾞｽ力で一生の客をつかむ
48 勇気ある決断が顧客をつくる
他

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