クリニックや医院への口コミは、その性質上、どうしても評価が低くなりがちです。
体調が悪いときに来院される患者様が多いこと、待ち時間への不満、医療への期待値の高さなど、様々な要因が重なります。
だからこそ、多くの院長先生が「どう対応すればいいのか」と頭を悩ませているのです。

しかし、口コミを放置せず適切に向き合うことで、医院にとって大きなメリットが得られます。

今回は、実際の事例を交えながら、その3つのメリットについてお話しします。

多くの院長先生が抱える、Google口コミへの悩み

「Google口コミにどう対応すればいいのかわからない」
「理不尽な内容に、どう返信すればいいのか…」
「忙しくて、一つひとつ返信する時間がない」
このような悩みを抱える院長先生は少なくありません。特に、事実と異なる内容や感情的な口コミに対しては、どのように対応すべきか判断に迷い、結局放置してしまうケースも多いのではないでしょうか。
しかし、Google口コミへの対応は、医院の信頼性を高め、患者様との関係を深める重要な機会です。適切に対応することで、院長先生やスタッフの心理的負担を軽減し、医院のブランディングにもつながります。

実際にあった院長先生の変化

ある医院の院長先生から、このようなお声をいただきました。
「口コミ返信ができ、私もスタッフも一方的に理不尽に言われ、悔しい思いをしていましたが、とても心が軽くなりました。また、良い口コミへの返信も患者様へのお礼を記載でき、とても意味があると感じました」
この院長先生は、それまで口コミへの対応に悩み、理不尽な内容にスタッフと共に心を痛めていました。しかし、専門家のサポートを受けて適切な返信を行ったことで、状況は大きく変わったのです。

口コミ対応がもたらす3つのメリット

1. 理不尽な口コミにも、冷静に対応できる

感情的になりやすいネガティブな口コミですが、第三者の視点を入れて冷静に対応することで、その口コミを見た他の患者様に「誠実な対応をする医院だ」という印象を与えることができます。実際、口コミへの返信は、投稿者本人よりも、それを読む潜在的な患者様に向けたメッセージとしての意味が大きいのです。

2. 院長やスタッフの心理的負担が軽くなる

「言い返せない」「悔しい」という気持ちを抱えたままでいることは、想像以上にストレスになります。適切な形で返信することで、「きちんと対応した」という区切りをつけることができ、心理的な負担が大きく軽減されます。

3. 良い口コミへの返信が、患者様との関係を深める

ポジティブな口コミへの返信は、感謝の気持ちを伝える絶好の機会です。「わざわざ口コミを書いてくださった方に、きちんとお礼が言えた」という実感は、医院側にとっても患者様にとっても、関係性を深める大切なコミュニケーションになります。

専門家のサポートで、的確な表現が可能に

前述の院長先生は、こうもおっしゃっています。

「私が内容を口頭でお伝えしただけですのに、三浦さんが的確に表現してくださったと、今年一番、お願いして良かったと思うことができました」

言いたいことはあっても、それを適切な言葉で表現することは簡単ではありません。特に、感情が揺れ動く状況では、客観的で冷静な文章を書くことは困難です。専門家のサポートを受けることで、院長先生の想いを的確に、かつ第三者が読んでも好印象を持てる形で表現することができるのです。

まとめ:一人で悩まず、まずは相談を

Google口コミへの対応は、決して後回しにしてよい課題ではありません。放置することで、医院の評判に影響が出るだけでなく、院長先生やスタッフの心理的負担も増大します。
一方で、適切に対応することで得られるメリットは計り知れません。患者様との信頼関係の構築、医院のブランディング、そして何より、院長先生とスタッフの皆様の心の平穏につながります。
「どう書けばいいかわからない」「時間がない」とお悩みの院長先生は、ぜひ一度、専門家にご相談ください。口コミ対応は、医院経営における重要なコミュニケーション戦略の一つです。適切なサポートを受けることで、前向きに取り組むことができるはずです。

メディカ株式会社では、医療機関のGoogle口コミ対応を専門的にサポートしています。お気軽にご相談ください。