COLUMNコラム

クレーム対応/接遇向上に使える「後付け通話録音装置」

クリニックにおける電話対応は、クリニックの印象を決める大切なポイントです。
ただお互いの表情が見えないために、伝えることの難しさもあります。

クレームの内容を確認したい。言った、言わないのやりとりは…？
接遇向上のため、スタッフの電話対応を確認したい。

そんなときに使えるのが、「通話録音装置」です。

専用の回線や電話機器がいるのかな…と思っていたのですが、
先日、院長先生からご相談いただいたときに調べてみたところ、
普通の電話に後付できる通話録音装置がありましたので、ご紹介します。

クリニックにクレームのお電話をいただくことがあります。
その時、患者さんのお話を聞けるのは、通話口にいる人だけ。

「患者さんは、何に対して怒っているの？」
「どんな対応を求められているの？」

クレームに対応するためには、これらをきちんと把握することが大切です。
通話録音を導入することで、当事者以外もあとで会話の内容を聞けるので、
電話でのやりとりを振り返り、冷静な判断ができるようになります。

お問い合わせのお電話をして、対応が悪いと感じられたら、来院されないでしょう。
電話対応は、クリニックと患者さんの接点として、とても大切です。

例えば、ベテランスタッフの電話対応を録音し、新人スタッフ教育に使ったり、
月に１度「電話を録音する日」を決めて、電話対応を見直すことに使ったり。

他の方が話している内容から、マニュアルにはないイレギュラーな対応方法を学んだり、
なかなか気づかない「声の印象」を振り返るきっかけに使ってみたりしてはいかがでしょうか。